Balanced Scorecard y la rentabilidad que arrojan los Clientes

Un reciente artículo del Working Knowledge de la Harvard Business School escrito por Robert S. Kaplan, pone de manifiesto la importancia que tiene balancear adecuadamente los indicadores relacionados con la dimensión de Clientes en la herramienta del Balanced Scorecard. Lo anterior se fundamenta en el hecho de que en muchos casos se pierde el foco en relación al objetivo último de una empresa con fines de lucro, el cual es generar rentabilidad en la venta de productos y servicios. Por lo tanto, desde la dimensión del cliente vale la máxima que tener clientes contentos es bueno... pero si esos clientes son rentables para la empresa... mucho mejor. El artículo se llama A Balanced Scorecard Approach to Measure Customer Profitability y se puede acceder pinchando aquí. El siguiente gráfico da cuenta de cómo segmentar aquellos clientes que son más rentables de los que no son, y de esa manera poder focalizar adecuadamente las estrategias de márketing.